Fini l’attente au bout du fil quand on appelle les secours : à La Nouvelle-Orléans, ce qui décroche en premier n’est plus un humain

À La Nouvelle-Orléans, décrocher le 911 ne garantit plus systématiquement d’entendre une voix humaine à l’autre bout du fil. Mais contrairement à ce qu’ont laissé entendre plusieurs titres accrocheurs ces dernières semaines, il ne s’agit pas d’un remplacement pur et simple des opérateurs par des robots. La réalité est plus nuancée, et surtout beaucoup plus encadrée que ce que la panique en ligne a pu suggérer.

Le centre d’appels d’urgence de la ville, l’Orleans Parish Communication District (OPCD), a déployé un outil d’intelligence artificielle baptisé AI Emergency Call Triage, conçu par l’entreprise Carbyne. Son rôle : trier certains appels pour soulager des standards souvent débordés. Le centre de communication d’urgence de la Nouvelle-Orléans reçoit plus de 1 000 appels par jour, un volume qui place la ville parmi celles enregistrant les taux d’appels les plus élevés du pays. Face à ce flux constant, additionné à des difficultés de recrutement chroniques dans les métiers de la répartition d’urgence, les autorités locales ont cherché une solution technologique plutôt que d’attendre des renforts humains qui ne viennent pas.

Un usage bien plus restreint qu’on ne le croit

Le déclencheur de la polémique remonte à fin juillet 2026. Le quotidien Shreveport Times publiait un article au titre sans équivoque : “New Orleans will use AI to answer 911 calls instead of a human”. Le texte a été repris par plusieurs médias nationaux Américains, du New York Post à Newsweek en passant par Fox. Mais l’OPCD a immédiatement contesté cette présentation des faits, la qualifiant “deeply disappointed in the highly inaccurate article”.

Karl Fasold, directeur exécutif de l’OPCD, a tenu à recadrer les choses. “We’re not looking to replace people with computers”, a-t-il martelé. Dans les faits, l’outil ne s’active que dans un cas très précis : pour une catégorie très restreinte d’appels entrants, provenant d’un rayon de 200 mètres autour d’un accident de la route déjà signalé. Et encore, il ne prend le relais que si aucun opérateur humain n’est disponible. Toute personne appelant pour signaler un autre incident, ou relevant d’une catégorie autre que le trafic routier, est redirigée vers un humain.

Concrètement, l’IA sert surtout de filtre anti-doublons. Un carambolage sur une avenue peut générer des dizaines de coups de fil quasi simultanés. Selon Karl Fasold, les répartiteurs reçoivent fréquemment des douzaines d’appels concernant le même accident, et comme les appels au 911 sont généralement traités dans l’ordre d’arrivée, ces signalements multiples peuvent retarder les réponses à des urgences vitales sans lien, comme une crise cardiaque, une fusillade ou un incendie. C’est là que l’IA intervient : le système est conçu pour déterminer si un appelant signale simplement un incident déjà enregistré et, si c’est le cas, libère les répartiteurs pour se concentrer sur les urgences prioritaires.

Trois ans de rodage et un accent local pas si simple à apprendre

Contrairement à l’image d’un lancement précipité, le dispositif n’est pas né de la dernière pluie. Avant le déploiement du programme de triage par IA en 2023, les employés ont dû alimenter le programme avec trois mois d’appels réels au 911 afin qu’il apprenne à répondre à de véritables appels. Un travail de dressage algorithmique qui n’a pas été de tout repos, entre les particularités linguistiques locales et le vocabulaire créole qui infuse le parler néo-orléanais.

Fasold raconte cette phase avec une pointe d’amusement teinté d’exaspération : “Nos accents, nos inflexions à La Nouvelle-Orléans sont différents de beaucoup d’endroits. Apprendre à la voix générée par ordinateur à dire ‘Tchoupitoulas’ et apprendre à l’IA à comprendre ‘Tchoupitoulas’ de l’autre côté et à bien le faire a été très amusant”, confie-t-il. Un détail qui en dit long sur les défis très concrets de ce genre de projet : une IA entraînée à Seattle ne comprendra pas forcément un habitant du quartier français du premier coup.

Sur le plan des résultats, l’équipe se montre rassurante. Selon les estimations de l’OPCD, pour 20 appels concernant un accident de voiture, l’IA en traite entre 15 et 18. Et le bilan des premiers mois d’observation intensive serait sans faille : “Nous avons écouté 100% des appels durant les trois premiers mois. Nous n’avons eu aucun faux positif, ni aucun faux négatif, c’est-à-dire que l’IA a traité les appels qu’elle devait traiter et n’a pas essayé de traiter ceux qu’elle ne devait pas traiter”, assure Fasold.

Des critiques qui méritent d’être entendues

Reste que la prudence de certains experts n’a rien d’irrationnel. Un ancien répartiteur du 911, cité dans plusieurs analyses de la polémique, a qualifié l’initiative de “pire idée à laquelle on puisse penser”, rappelant que les opérateurs expérimentés écoutent régulièrement des indices au-delà des mots littéraux de l’appelant. Un silence, un ton de voix qui tremble, un bruit de fond suspect : autant de signaux qu’une machine, même entraînée sur des milliers d’heures d’enregistrements, ne capte pas toujours avec la même finesse qu’une oreille humaine habituée au terrain.

Le professeur Stephen Woods, de l’université Northeastern, a lui aussi tempéré l’enthousiasme ambiant en rappelant que si l’IA peut soulager la pression sur les répartiteurs du 911, elle n’est pas prête à gérer tous les appels. Un constat partagé par l’OPCD elle-même, qui n’a jamais prétendu vouloir automatiser l’intégralité de sa mission. L’agence gère par ailleurs le 311, la ligne municipale non urgente, où un outil similaire a été testé dès avril pour répondre aux nombreuses demandes purement informatives des habitants.

Le véritable point aveugle du dossier n’est peut-être pas technique, mais réglementaire. Il existe peu de règles nationales encadrant précisément l’emploi de l’intelligence artificielle dans les services américains d’intervention d’urgence, selon Government Technology. Sans cadre homogène, chaque centre d’appels avance à sa manière, avec ses propres critères de test et de transparence. La Nouvelle-Orléans a beau afficher un bilan de trois ans sans erreur signalée, elle reste un cas isolé dont les autres villes américaines, confrontées aux mêmes pénuries de personnel, observent les résultats avant de sauter le pas à leur tour.

Sources : slashdot.org | x.com