J’ai demandé le numéro du service client à un chatbot juste pour éviter l’attente : la personne qui a décroché ne travaillait pour aucune compagnie

Un homme cherchait simplement à joindre le service client de Facebook sans attendre au téléphone. Il a demandé à une intelligence artificielle intégrée à Messenger de lui confirmer un numéro trouvé en ligne. Dave Gaudreau a été confronté à une arnaque impliquant un faux numéro de support client Facebook, un numéro que l’outil “Meta AI” lui a assuré être légitime après une recherche dans Messenger. Résultat : plusieurs centaines de dollars envolés. Ce cas canadien n’est pas isolé, il illustre une faille désormais bien documentée dans la façon dont les chatbots répondent aux demandes de contact.

Le web est truffé de faux numéros, et l’IA les recopie sans vérifier

Le mécanisme est presque artisanal, mais redoutablement efficace. Des escrocs sèment de faux numéros de service client dans des avis Yelp et des commentaires YouTube en utilisant des formules comme « numéro officiel de réservation [marque] ». Ces entrées finissent aspirées dans les données d’entraînement des IA, qui recommandent alors fidèlement des numéros menant à des fraudeurs. La société de cybersécurité Aurascape, qui a documenté ce phénomène en détail, explique que poster les termes de recherche probables dans les formats de synthèse que l’IA affectionne augmente les chances de succès, ce qu’elle appelle le Generative Engine Optimization (GEO), une variante du référencement pensée pour piéger l’IA plutôt que Google.

Le problème dépasse largement l’anecdote. Une étude de janvier 2026 a mesuré à quelle fréquence ces outils fournissent un numéro, correct ou non, lorsqu’on leur demande. Perplexity et le mode IA de Google ont fourni un numéro de téléphone dans 99 % des cas où on leur en demandait un, ChatGPT juste derrière avec 97 %. Le souci, c’est que ces plateformes ne font pas la différence entre une information vraie et une arnaque bien formulée : du point de vue de l’IA, ces outils se contentent de fournir l’information demandée, sans capacité à distinguer si elle est réelle ou fabriquée. Un exemple concret a même circulé sur Reddit début janvier : ChatGPT a affiché un numéro d’arnaque pour la banque Chase. Sachant que les clients de grandes enseignes utilisent massivement ces chatbots pour chercher de l’aide, l’exposition au risque est énorme.

Des victimes bien réelles, des montants qui grimpent vite

Le cas le plus frappant reste sans doute celui rapporté par le Washington Post et repris dans plusieurs médias américains. Un voyageur cherchant le service client pour sa croisière est tombé sur un numéro de support généré par l’IA qu’il pensait légitime. Après avoir appelé, il s’est retrouvé avec un débit frauduleux de 768 dollars sur son compte. Ce n’est pas un bug isolé mais un schéma qui se répète : la victime cherche une réponse rapide, tombe sur un numéro présenté avec assurance par l’IA, et n’a aucun moyen simple de vérifier son authenticité avant de composer le numéro.

L’ampleur du phénomène a alerté les opérateurs eux-mêmes. Au Royaume-Uni, Virgin Media O2 a constaté que des millions d’utilisateurs britanniques ont rencontré de faux numéros de support via des outils d’IA. Le directeur de la prévention des fraudes de l’entreprise résume le mécanisme psychologique exploité par les criminels : « les criminels savent que lorsque les gens cherchent de l’aide, ils veulent souvent une réponse rapide », les outils d’IA créant de nouvelles opportunités pour fabriquer des numéros crédibles apparaissant dans les résultats de recherche ou les chatbots, exposant les utilisateurs au risque d’appeler un criminel plutôt que leur fournisseur de confiance. ce que l’on gagnait en rapidité en évitant l’attente téléphonique, on le perd en sécurité.

En France aussi, le chatbot devient un piège

L’usurpation de service client par IA n’est pas un phénomène cantonné aux États-Unis ou au Canada. En France, la cybersécurité d’Orange décrit un scénario devenu classique : un faux conseiller contacte la victime au nom de sa banque, de son opérateur ou d’un service public, le chatbot reproduisant les codes visuels et le vocabulaire du service imité, créant un sentiment d’urgence pour pousser la victime à communiquer ses identifiants ou valider une opération frauduleuse. Le ministère de l’Intérieur a lui aussi consacré une fiche pratique à ces arnaques, rappelant que l’intelligence artificielle s’est rapidement intégrée à nos usages numériques, et que certaines escroqueries utilisent cette technologie pour tromper les victimes, notamment via des robots malveillants devenus difficiles à détecter.

Ce qui rend ces arnaques particulièrement sournoises, c’est qu’elles échappent aux signaux d’alerte traditionnels. Fini le mail bourré de fautes d’orthographe qui trahissait l’arnaqueur amateur : la sophistication croissante de ces arnaques est en partie alimentée par les outils d’IA générative, qui permettent aux cybercriminels de produire des messages en masse, sans presque aucune anomalie. Un faux conseiller bancaire écrit désormais un français impeccable, avec le ton et le vocabulaire exacts de la vraie institution.

Comment vérifier un numéro avant de décrocher son téléphone

La parade la plus simple reste aussi la plus ancienne : passer par le site officiel de l’entreprise, jamais par un raccourci suggéré par un chatbot. Gizmodo a testé cette approche en interrogeant une IA sur le numéro de réservation d’Emirates Airlines, et le bot a sagement conseillé aux utilisateurs d’accéder au site officiel d’Emirates pour obtenir des informations de contact fiables. Preuve que ces outils peuvent bien faire les choses, à condition de ne pas se fier aveuglément à leur première réponse.

Une règle simple à retenir avant tout appel vers un numéro « suggéré » : ne jamais transmettre de code de validation, de mot de passe ou d’identifiants pendant l’échange, quelle que soit l’urgence affichée. Il faut toujours vérifier l’URL d’un site avant d’y entrer ses informations, ne jamais communiquer de codes de validation ou d’identifiants sur un chatbot, les banques et entreprises ne demandant pas ce type d’information sur un chat automatisé. Un chercheur en informatique cité par CBC résume la leçon avec une franchise qui a le mérite d’être claire : « vous ne devriez absolument pas faire confiance à l’IA, c’est un outil très puissant qui fait des erreurs. » La prochaine fois qu’un chatbot vous propose un numéro « officiel » en trois secondes, la vraie question à se poser n’est pas de savoir s’il a raison, mais si quelqu’un, quelque part, n’a pas justement compté sur cette confiance immédiate pour décrocher à sa place.

Sources : moyens.net | macsf.fr